Coordenadora/Coordenador de Pós Vendas (Central de Relacionamento ao Cliente)

Sobre a vaga

• Há 90 anos construímos o futuro do Brasil e
• da construção. Somos uma multinacional brasileira de construção e soluções
• sustentáveis, presente em 9 países, com mais de 13.900 pessoas. Aqui, o
• desenvolvimento é real: somos uma escola formadora, com mobilidade entre áreas
• e negócios, ambiente exigente e respeitoso, e carreiras construídas ao longo do
• tempo. Na Votorantim Cimentos, nada nasce pronto. Tudo é construção — e a sua
• carreira pode ser a próxima.

Responsabilidades e atribuições

• Liderar as três frentes como um portfólio
• integrado, definindo prioridades, capacidade, contingências e critérios de
• alocação sem perder os KPIs específicos de cada operação;
• Desdobrar compromissos estratégicos em metas
• operacionais, rotas de gestão, indicadores meio e planos de ação
• verificáveis;
• Garantir governança de dados: conceito, fonte,
• filtro, periodicidade, responsável, qualidade e reconciliação dos
• indicadores;
• Conduzir análise de causa raiz com métodos
• como A3, 5 Porquês e Pareto, acompanhando implementação e eficácia das
• contramedidas;
• Atuar com Planejamento sobre forecast,
• dimensionamento, produtividade, mailing, buckets, jornadas, horários, canais e
• priorização diária;
• Evoluir Serviços para maior resolução, menor
• reincidência, melhor retenção e uso responsável de oportunidades de venda e mix
• após a solução da demanda;
• Garantir execução e qualidade das Pesquisas,
• incluindo cobertura da amostra, produtividade, conversão, contato efetivo,
• estratégia multicanal e aderência ao desenho metodológico do NPS;Conduzir a agenda VLOZ com foco em
• experiência, SLA de parceiros, solução, jornadas críticas, campanhas, força de
• vendas, saldo, onboarding e redução de atritos;
• Implantar monitoria estruturada, calibrações,
• feedbacks e ações de desenvolvimento, assegurando aderência de abordagem e
• qualidade dos registros;
• Manter plano de continuidade para
• indisponibilidade de CRM, Five9, Qlik, Maestro, canais digitais, bases e
• parceiros críticos;
• Preparar relatórios executivos com
• diagnóstico, impacto no cliente e no negócio, decisão requerida, dono, prazo e
• benefício esperado;
• Desenvolver supervisores e sucessores,
• elevando autonomia, capacidade analítica, comunicação e responsabilização por
• resultados;
• Garantir compliance, privacidade, critérios de
• pesquisa, qualidade de atendimento e aderência aos fluxos e políticas
• aplicáveis.

Requisitos e qualificações

• Ensino Superior completo em Administração, Engenharia, Economia, Marketing, Sistemas, Estatística
• ou áreas correlatas; Experiência
• em liderança de operações de atendimento, pós-venda, experiência do cliente,
• pesquisas, qualidade ou operações multicanais;
• Domínio de
• indicadores de contact center e CX: SLA, TME, eficiência, produtividade,
• FCR/índice de solução, backlog, reincidência, CSAT/NPS, CPC e conversão;
• Capacidade
• de analisar dados e transformar diagnóstico em decisão e implementação. Excel
• intermediário/avançado é obrigatório; Power BI ou ferramenta equivalente é
• desejável;
• Vivência com
• CRM, telefonia/contact center, canais digitais e dashboards. Conhecimento
• prévio em ferramentas como Five9, Qlik Sense, Qualtrics, Maestro/roteadores ou
• SAP é desejável, não eliminatório;

Experiência

• com causa raiz e melhoria contínua, preferencialmente A3, PDCA, 5 Porquês,
• Pareto, Lean ou Six Sigma;
• Atuação
• matricial comprovada, influenciando áreas e parceiros sem autoridade
• hierárquica direta;
• Capacidade
• de estruturar apresentações executivas, business cases e planos com dono,
• prazo, benefício e verificação de eficácia.

Informações adicionais

Benefícios que apoiam sua jornada

• Na Votorantim Cimentos, oferecemos benefícios para apoiar sua saúde, sua
• família e seus planos para o futuro:
• Saúde e bem-estar
• Plano médico ou
• seguro-saúde;
• Plano odontológico;
• Telemedicina;
• Auxílio-medicamentos*;
• Apoio à saúde mental e
• Pilar 24h;
• TotalPass e programas
• de qualidade de vida*.
• Apoio à família
• Auxílio-creche ou
• babá*;
• Apoio para material
• escolar*;
• Programa VC e Seu
• Bebê*;
• Vale-enxoval e licença
• parental estendida*;

Benefícios de fim de

• ano*.
• Alimentação e mobilidade
• Vale-alimentação,
• vale-refeição ou acesso ao refeitório*;
• Vale-transporte,
• fretado ou estacionamento*.
• Segurança financeira e reconhecimento
• Seguro de vida;
• Previdência privada*;
• Participação nos
• resultados ou remuneração variável*;
• Day off de
• aniversário*;
• Programa de
• reconhecimento por tempo de casa.
• O pacote de benefícios pode variar conforme o negócio, a unidade de
• trabalho, o cargo, o acordo coletivo e as regras de elegibilidade. Consulte as
• condições aplicáveis a esta oportunidade ao longo do processo seletivo.